Akademia Rozwoju AVIVA – czyli jak uprościć dostęp do wiedzy?

Nazywam się Alicja Anszpierger i jestem Koordynatorem ds. Projektów E-learningowych i Zarządzania Wiedzą w AVIVA. Opowiem Wam dziś o tym, jak zmiany społeczne, ekonomiczne i regulacyjne sprawiły, że spokojna i uporządkowana praca w dziale Rekrutacji i Szkoleń Sieci Sprzedaży dużej firmy ubezpieczeniowej stała się wyzwaniem, które zmobilizowało nas do tego, aby stworzyć system zarządzania wiedzą w strukturach sprzedaży. Powiem Wam, jak wyglądał ten proces, co się zmieniło, co planujemy zrobić w przyszłości. ? Ale po kolei!

Wyzwanie: potrzeba większej elastyczności w dostępie do wiedzy

W mojej branży, podobnie jak w wielu innych, zmiany zachodzą coraz szybciej. Zmieniają się rynek, potrzeby i oczekiwania Klientów, regulacje prawne wpływające na proces sprzedaży i produkty. To wszystko sprawia, że praca Agenta Ubezpieczeniowego wymaga uczenia się szybciej, częściej i efektywniej niż do tej pory. Nie tylko po to, by stać się najlepszym, ale również po to, żeby w ogóle wykonywać ten zawód. Nie jest już tak, że wystarczy raz nauczyć się produktu, czy poznać proces sprzedaży. Trzeba stale aktualizować wiedzę i nabywać nowe umiejętności, a także oduczać się starych.

W dynamicznym środowisku sprzedaży potrzeba uczenia się pojawia się na ogół w trakcie wykonywania zadań zawodowych – w momencie przygotowywania się do spotkania handlowego lub pod wpływem pytań Klienta, albo też w trakcie analizy wyników swojej pracy.

Przy czym Agenci Ubezpieczeniowi nie są pracownikami etatowymi. Ich praca nie jest odgórnie regulowana w zakresie czasu i miejsca jej wykonywania. Potrzeba uczenia się może więc się pojawić w dowolnym miejscu i czasie. Na przykład o 5 rano we wtorek, podczas przygotowywania się do spotkań handlowych lub w piątek po 19, zaraz po rozmowie z Klientem.

W momencie, w którym zadaliśmy sobie pytanie o możliwości efektywnego adresowania indywidualnych, bieżących potrzeb naszych Agentów, mieliśmy już dość długie doświadczenie w programach blended learningowych. Zarządzaliśmy i zarządzamy do dziś całą pulą programów i ścieżek szkoleniowych oraz incydentalnych szkoleń stacjonarnych w placówkach AVIVA. Jednak to przestało wystarczać.

Potrzebowaliśmy ułatwić i uelastycznić dostęp do wiedzy i inspiracji.

Początek drogi: powstaje Akademia Rozwoju

Z tej potrzeby powstała Akademia Rozwoju, czyli miejsce, które łączy w sobie zarówno wszystkie procesowe działania szkoleniowe – programy i ścieżki edukacyjne, dzięki którym Agenci zyskują np. nowe uprawnienia, jak i adresuje potrzebę dostępu do wiedzy i inspiracji o każdej porze dnia i nocy, wtedy, kiedy jest ona danej osobie najbardziej potrzebna, w wygodny dla niej sposób.

Dlatego, stawiając na dostępność nie mogliśmy zapomnieć o urządzeniach mobilnych. Zdecydowaliśmy się również na narzędzie (platformę) dostępną na urządzeniach mobilnych w modelu Responsive Web Design, czyli dostęp przez mobilną stronę www. Dołożyliśmy też starań, żeby większość naszych materiałów była dostępna przez telefon czy tablet, w przyjaznej formie.

Proces: porządek naszym przyjacielem

Tworząc Bazę Wiedzy duży nacisk położyliśmy z jednej strony na organizację treści, a z drugiej, na jakość i formę materiałów szkoleniowych. Bardzo starannie przejrzeliśmy wszystkie posiadane materiały i poukładaliśmy w logiczne moduły, w taki sposób, żeby poruszanie się po bazie było dla Agentów jak najbardziej intuicyjne. Ogólnie rzecz biorąc podstawą przyjazności bazy wiedzy jest ciągłe dbanie o przejrzystość organizacji treści, szczególnie, gdy ilość materiałów znacząco przyrasta. Niestarannie zarządzana Baza Wiedzy w każdej firmie, prędzej czy później, stanie się nieprzyjazna dla użytkownika.

Dbamy też oczywiście o jakość merytoryczną materiałów oraz o formę. Postawiliśmy m.in. na microlearning – krótkie proste formy, choć umieszczamy również dłuższe materiały np. nagrania webinarów z ekspertami merytorycznymi i najlepszymi Agentami, którzy dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.

Efekty: kultura samodzielnego uczenia się

Akademia Rozwoju to dla nas coś więcej, niż tylko intranet z zawieszonymi w nim plikami. To przepustka do wspierania i ułatwiania samodzielnej aktywności edukacyjnej na szerszą skalę niż dotychczas. Jest to narzędzie do szerzenia kultury pull-based learning, czyli przejścia od kultury nakazowej ze strony managerów, którzy do tej pory „kierowali” swoich Agentów na szkolenia lub im te szkolenia organizowali, do kultury uczenia się opartej w dużej mierze na samodzielnej aktywności Agentów wspieranej przez organizację. Ta zmiana nie dokona się sama, nie odbędzie się również z dnia na dzień. Dlatego stale wspieramy ją różnorodnymi działaniami.

– odnosimy się do niej przy okazji wystąpień i prezentacji w strukturach sprzedaży;

– promujemy ją na zjazdach regionalnych i centralnych;

– regularnie informujemy o nowościach, prowadząc newsletter;

– odsyłamy do jej zasobów przy okazji działań szkoleniowych w terenie;

– organizujemy akcje i zabawy wspierające samodzielne poszukiwanie wiedzy,

– zbieramy opinie i oceny użytkowników,

– cały czas szukamy nowych form i treści.

Zarządzanie treściami na platformie LMS –  porady

Twoja firma wdrożyła system LMS – gratulacje! Przed Tobą jednak kolejne wyzwanie: zarządzanie treściami na platformie. Na podstawie historii Alicji spisaliśmy kilka porad w tym obszarze:

1. Nie ma sensu otwierać platformy dla użytkowników, jeśli nie znajdą na niej wartościowych i użytecznych treści. Dlatego wcześniej musisz pozbierać i uporządkować materiały z różnych źródeł. Bez tego ani rusz.
2. Warto zadbać o to, by w miarę możliwości treści były prezentowane w różnorodnej formie – tekstowej, wideo, dźwiękowej.
3. Gdy coś nie działa – reaguj, testuj i zmieniaj. Zbudowanie dobrej platformy to proces, w którym siłą rzeczy będą pojawiać się błędy i potknięcia. Ważne, by stale ulepszać funkcjonalności i monitorować postępy.
4. Angażuj i pytaj o zdanie. Pamiętaj, platforma ma służyć przede wszystkim pracownikom. Kiedy uwzględniamy ich pomysły i propozycje – poczują, że platforma to ich miejsce.
5. Porządkuj! Co rok? Co miesiąc? Na wiosnę? Nie! Treści na platformie musisz przeglądać i segregować codziennie. Inaczej bałagan przytłoczy i zniechęci i Ciebie, i pracowników. Pod pojęciem „porządek” mamy na myśli także stworzenie jasnych procedur wewnętrznych mówiących o tym, kto, jak i kiedy wrzuca treści na platformę. Czy zarządza tym Admin, czy menadżerowie? Jak często (i w jaki sposób?) weryfikujesz jakość contentu? Jaka jest polityka nazywania i katalogowania materiałów? Uporządkuj workflow, a wiele spraw stanie się łatwiejszych.