HCM Deck | Blog

Pracownik przede wszystkim. O tym, jak skutecznie zwiększyć sprzedaż w handlu detalicznym.  

Jak skutecznie zwiększyć sprzedaż w handlu detalicznym

Co jest potrzebne, aby zwiększyć sprzedaż i stworzyć firmę zorientowanej na klienta? Okazuje się, że chwytliwa reklama, sprawna logistyka czasem nie wystarczają. Doświadczenie pokazuje jednak, że w biznesie nie ma prostych i oczywistych rozwiązań, a na sukces trzeba pracować nieustannie. Czy zbudowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na pracownika może wpłynąć na wzrost sprzedaży i zadowolenia klientów?  

Organizacje customer-centric, czyli takie, które chcą stawiać klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu, większość swoich działań koncertują wokół właściwej logistyki, narzędzi, systemów i szkoleń produktowych. Potrzeby klienta, jakość obsługi i jej standardy odmieniane są przez wszystkie przypadki. I to oczywiście dobrze, bo stanowią one ogromne wsparcie w procesie realizacji celów firmy, zwiększają sprzedaż i poprawiają jej wizerunek. Zazwyczaj jednak, w zetknięciu ze zmieniającym się rynkiem i wymagającym klientem, są niewystarczające. 

Krótka lekcja zarządzania 

Jeśli Twoja firma ma skutecznie sprzedawać, musisz zadbać o swoich pracowników. Kropka. To filary, bez których firma jest tylko ładnie wyglądającą wydmuszką. Zarząd, liderzy i zwykli pracownicy – to oni nadają sens i stanowią siłę napędową każdego biznesu. Jeśli więc chcesz tworzyć organizację dbającą o swoich klientów, zacznij od pracowników. Doceń ich wiedzę o Twojej firmie i odpowiednio wykorzystaj zasoby, jakimi dysponują. Spraw, aby wartości, na których budujesz firmę, stały się też ich wartościami. Tylko uwaga, tu nie ma drogi na skróty. 

Ukierunkowanie na klienta czy na pracownika?

Tim Johnson, CEO jednej z największych agencji rekrutacyjnych w Stanach Zjednoczonych, specjalizujących się w zatrudnianiu specjalistów IT i digital marketingu, już w 2018 roku opisywał korzyści, jakie odniosła jego firma, wprowadzając kulturę organizacji skoncentrowaną na pracowniku (employee-centric culture). Zarówno Mondo, firma którą zarządza, jak i inne organizacje, które zdecydowały się na taką strategię uznały, że podejście zorientowane wyłącznie na klienta nie przynosiło długofalowych rezultatów. Przeniesienie uwagi z klienta na pracownika przynosi jednak korzyści. Powód? Dosyć błahy: okazało się, że to, jak traktuje się swoich pracowników, przekłada się na to, jak oni traktują klientów. I choć strategia ta w pierwszej chwili budzi opór, bo zakłada zaniedbywanie klientów na rzecz pracowników, to jest zupełnie odwrotnie. 

Humble leadership – czyli czego potrzebuje Twój pracownik

W swoim podejściu Mondo poszło o krok dalej, wdrażając system zarządzania ukierunkowany na pracownika. Johnson mówi: efektywni liderzy powinni postrzegać swoją rolę, jako możliwość służenia swoim pracownikom poprzez wspieranie ich w rozwoju i nauce. Zalety takiego stylu zarządzania, zwanego humble leadership, podkreśla także psycholog Daniel Cable, udowadniając w swojej książce, że wszelkie „represyjne” czy odgórne metody zarządzania są przestarzałe i nieskuteczne. Jak zatem wspierać pracowników, żeby sprzedaż pięła się w górę, a klienci do nas wracali? 

Organizacje customer-centric w handlu detalicznym

Pracownik jak Klient

Przeniesienie punktu ciężkości z zarządzania „pro klient” na „pro pracownik”  może wydawać się ryzykownym przedsięwzięciem. Jeśli jednak wyjdziemy z założenia, że to Ci, którzy są na pierwszej linii frontu w kontakcie z klientem mają odpowiednią wiedzę i zasoby, aby spełnić jego oczekiwania, decyzja wydaje się oczywista. Nie może to być jednak krótkoterminowe działanie, a długofalowa strategia, wynikająca z celów i wartości firmy. Powinna być ona oparta na kilku podstawowych płaszczyznach. 

Tworzenie zespołów w oparciu o wartości

Proces rekrutacji do działów sprzedaży przebiega zazwyczaj jednostronnie: zatrudniamy pracownika zgodnie z opisem stanowiska, na które aplikuje. Wartości firmy i ich zgodność z wartościami kandydata, są zazwyczaj elementem dodatkowym, często pomijanym w całym procesie. Jeśli jednak staną się one punktem wyjścia wszystkich rekrutacji przeprowadzanych w firmie, mamy szansę stworzyć spójną, ale jednocześnie zróżnicowaną kulturę organizacji. Nie jest sztuką stworzenie zespołów wypełnionych komunikatywnymi, pewnymi siebie i przebojowymi sprzedawcami. Taka strategia jest krótkoterminowa i w dłuższej perspektywie skazana na porażkę. Zaangażowany zespół, uważny na potrzeby swoje i klientów, ukierunkowany na wzrost i rozwój, staje się motorem napędowym każdej firmy. Źródłem jego sukcesu nie są jednak kompetencje, a spójne wartości.

Pozytywne employee experience

Badania pokazują, że firmy zatrudniające zaangażowanych pracowników, przewyższają swoja konkurencję w zakresie wzrostu o 147%. Jest zatem o co walczyć, zwłaszcza, że aż 80% konsumentów oczekuje spersonalizowanego doświadczenia podczas zakupów, które oznacza bezpośredni lub pośredni kontakt ze sprzedawcą. Pewna jest także korelacja pomiędzy większym zyskiem (czterokrotnie) a inwestycją firm w tzw. employee experience. Jeśli zatem chcemy budować pozytywne doświadczenia naszych pracowników, licząc na ich zaangażowanie, musimy uwzględnić każdy etap życia pracownika w organizacji – począwszy od rekrutacji, poprzez onboarding, szkolenia, rozwój, systemy motywacyjne, aż do zakończenia współpracy. 

Pomożemy zwiększyć sprzedaż w Twojej organizacji i zwiększyć satysfakcję klientów nawet o 16%. Postawmy Twojego pracownika na pierwszym miejscu, wprowadzając skuteczne rozwiązania L&D i Talent Managementu. 

Zobacz, jak

Pracownicy budują wiarygodność firmy

Nie można budować firmy zorientowanej na pracownika, wychodzącej naprzeciw jego oczekiwaniom, bez pytania go o zdanie. Warunek jest jeden. Należy to robić regularnie z nastawieniem na słuchanie i wyciąganie wniosków, nawet jeśli wiąże się to z kontrowersjami i trudnymi emocjami po obu stronach. Czasem sprawdzi się tu szybki pulse check, badający nastroje w firmie, a czasem wystarczy zwykła rozmowa, podsumowująca ostatnie trudności napotkane podczas kontaktu z klientem. Zaufanie do pracowników i ich doświadczeń procentuje poczuciem sprawczości. Jego brak jest częstą przyczyną spadku zaangażowania w działach sprzedaży i obsługi klienta oraz obniżonym zadowoleniem z pracy. A przecież szczęśliwy pracownik to szczęśliwy klient. Co więcej, marki, które budują Customer Experience, w oparciu o Employee Experience zyskują coś bardzo cennego: wiarygodność. 

Lider w służbie pracownika

Wspomniany wcześniej humble leadership, wprowadza nas w nowy wymiar współczesnego przywództwa. Zakłada ono, że pracownik, który w kontakcie z klientem działa zgodnie z wartościami naszej firmy, potrzebuje wsparcia, a nie kontroli. Nie zbudujemy pozytywnego employee experience, opierając nasze zarządzanie na rozliczaniu z osiągniętych celów, wytykaniu błędów i pozbawianiu pracownika poczucia wpływu i kontroli. Doświadczenia ostatnich miesięcy pokazały, że najbardziej pożądaną wśród pracowników cechą lidera jest empatia. A czy nie tego oczekujemy od naszych pracowników w komunikacji z klientami? Rolą współczesnych liderów jest wsparcie pracowników, słuchanie ich i dostarczanie narzędzi, które pozwolą im realizować cele z poczuciem spełnienia i zaangażowaniem. Tylko przy takim wsparciu strategia firmy skoncentrowana wokół potrzeb pracownika, przełoży się na zadowolenie klientów. 

Inwestycja środków i energii w stworzenie kultury organizacyjnej skupiającej się wokół zaangażowanych pracowników zyskuje coraz większe poparcie i zrozumienie wśród managerów. Dotyczy to każdej branży, ale w szczególności w handlu detalicznego. Wizerunek firm przekłada się przecież bezpośrednio na sprzedaż, o czym świadczą nie tylko badania, ale także wzrost zainteresowania firm działaniami z zakresu CSR czy Employer Branding. Działania „z doskoku” nie przyniosą jednak zamierzonych efektów, a najczęściej są odbierane jako desperacka próba ratowania tonącego okrętu. Rozwiązaniem jest jak zawsze przemyślana, spójna i konsekwentnie realizowana strategia, zbudowana na solidnych fundamentach opartych o wartości.  

Wyznajemy podejście people-first. Organizacja rośnie, gdy wprowadzamy skuteczne, digitalowe rozwiązania L&D i Talent Managementu. 

Poproś o wycenę

Udostępnij: